CRM und Social Media

Wie Sie mit der Verknüpfung von CRM und Social Media Ihre Marketing-Aktivitäten automatisieren, neue Kunden ansprechen und ihre Reichweite erhöhen. 

Soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und Co. sind aus unserer aller Leben nicht mehr wegzudenken. Dies gilt für den privaten, ebenso wie für den gewerblichen Bereich. Unternehmen nutzen vermehrt soziale Netzwerke, um mit ihren eigenen Kunden in Kontakt zu treten. Eine Social Media Präsenz spielt dabei sowohl im B2C, als auch im B2B-Bereich eine wichtige Rolle, wobei die Kanäle hier zumeist abweichen und unterschiedliche Vorgehensweise gefragt sind. Immer, wenn es um Kundenbeziehungen geht, ist zudem die CRM-Lösung gefragt. Hierbei handelt es sich um eine Software, mittels welcher sich alle Kundenbeziehungsprozesse digital steuern, verwalten und optimieren lassen. 

Was ist Social CRM? 

Social CRM beschreibt den Ansatz, die Social Media Präsenz bzw. die entsprechenden Kanäle mit in die eigene CRM-Strategie einzubeziehen. Damit geht zumeist auch eine softwareseitige Verknüpfung von CRM-Software und Social Media Kanälen einher. Diese ist wichtig, um einen nahtlosen Datenaustausch untereinander zu ermöglichen. In CRM-Systemen werden alle wichtigen Kundeninformationen vorgehalten. Als zentrale Datenbank lassen sich die hier vorhandenen Informationen zudem mittels leistungsstarker Analysetools auswerten, sodass Betriebe wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden erlangen und diese zielführender und gewinnbringender ansprechen können. 

Die Rolle sozialer Netzwerke 

Soziale Netzwerke fungieren einerseits als Sprachrohr. Sie bieten Unternehmen zusätzliche Plattformen, sich vor ihren Kunden zu präsentieren. Kommunikation ist hier jedoch keine Einbahnstraße. Vielmehr geht es darum, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und in einem für sie vertrauten Kanal mit ihnen in den beidseitigen Austausch zu treten. So genüg es nicht, regelmäßige Posts zu erstellen. Auch müssen Unternehmen die Mittels und Ressourcen bereitstellen, um beispielsweise auf Kundenfeedback oder Kommentare zu reagieren und aktives Community Management zu betreiben. 

Vorteile von Social CRM 

Durch die Einbeziehung von Social Media in die eigenen CRM-Strategie profitieren Unternehmen auf unterschiedliche Art und Weise. Einerseits lassen sich über die sozialen Medien weitere, wertvolle Informationen sammeln; sowohl über einzelne Kunden, als auch über die Zielgruppe als Ganzes sowie den aktuellen Markt. Diese Informationen können dann wiederum im CRM-System softwareseitig ausgewertet werden. Andererseits können die durch Analysen von Daten aus anderen Kanälen gewonnen Erkenntnisse im CRM genutzt werden, um die eigenen Kunden auf Social Media zielführender anzusprechen. Hier spielen beispielsweise auch Marketing-Automatisierungen eine wichtige Rolle, mithilfe welcher sich eine Vielzahl von Kunden gleichzeitig, aber dennoch personalisiert, ansprechen lassen. 

Ein Blick auf ACP IT Solutions

Die Auswahl einer passenden CRM-Software fällt zahlreichen Unternehmen aufgrund der Größe und Vielfalt des CRM-Marktes nicht leicht. Eines der bekannteren Systeme für den Mittelstand ist CAS genesisWorld und wird unter anderem von der ACP IT Solutions GmbH angeboten. Bevor Unternehmen mit der Marktsondierung beginnen, sollten sie jedoch immer erst den Blick nach innen richten und die eigenen Prozesse genau unter die Lupe nehmen, um auf Grundlage dieser ein detailliertes Lastenheft erstellen zu können.