Kein Benutzerhandbuch? Sie scherzen wohl!

Es mag komisch erscheinen, aber es ist eine erstaunlich häufige Situation. Ich habe viele Unternehmen kennengelernt, die ihren Produkten keine Bedienungsanleitungen beifügen. Und wenn doch, dann sind die Handbücher oft furchtbar unzusammenhängend oder schon Jahre veraltet. Das sollte nicht passieren, aber es passiert immer wieder.

Beim Kauf von Standardsoftware oder Unterhaltungselektronik tritt dieses Problem seltener auf. Das liegt daran, dass diese Produkte in der Regel von großen Unternehmen stammen, die auf solche Details achten. Bei kleineren Ingenieurbüros kommt dies jedoch häufig vor. Ich schätze sogar, dass etwa die Hälfte der kleinen Ingenieurbüros, die ich kenne, sich dieses Vergehens schuldig gemacht haben.

Ich erinnere mich, wie mir ein Ingenieur erklärte, warum sein Unternehmen seinen Produkten keine Bedienungsanleitungen beilegt. In gedämpftem Ton sagte er: “Weil wir mit dem Schreiben von Handbüchern kein Geld verdienen. Damit lässt sich kein Geld verdienen, also will unsere Geschäftsleitung keine Zeit damit verschwenden.” Ein verärgerter Ausdruck schlich sich in sein Gesicht, dann lehnte er sich näher und sagte: “Wir haben so viele Kunden verloren, weil wir keine anständige Dokumentation haben. Da kann man nur sagen, dass man mit dem Pfennig nicht geizt!

Es sind nicht nur die Kunden, die darunter leiden, wenn Handbücher unzureichend oder gar nicht vorhanden sind. Was ist mit den Mitarbeitern selbst? Was passiert, wenn ein neuer Ingenieur an Bord kommt und sich schnell einarbeiten muss? Oder was passiert, wenn vorhandene Ingenieure sich mit unbekannten Aspekten ihrer Produktlinien vertraut machen müssen? Die Benutzerdokumentation kann, wenn sie richtig geschrieben ist, einen sanften und effizienten Weg bieten, die Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen.

Andernfalls sind sie gezwungen, sich stärker auf andere Ingenieure zu verlassen, um sie zu schulen, wodurch die Zeit aller Beteiligten verschwendet wird. Auf diese Weise können Wochen, wenn nicht gar Monate wertvoller Arbeitskraft vergeudet werden.

Es kommt vor, dass ein Unternehmen ein Lippenbekenntnis zur Benutzerdokumentation ablegt, indem es ein eilig geschriebenes Dokument zusammenstellt, das für einen neuen Benutzer schwer zu verstehen ist. “Wer kümmert sich schon um den Wortlaut?” Das habe ich schon viele Ingenieure sagen hören. “Wir schreiben hier keine Gedichte oder Drehbücher. Was zählt, ist, dass das Handbuch technisch korrekt ist.”

Dies ist eine erschreckend kurzsichtige Sichtweise. Technische Genauigkeit ist in der Tat wichtig, aber das gilt auch für Präsentation und Stil. Nur wenige Ingenieure würden einem Bewerber zuhören, der im Bademantel und in Pantoffeln auftaucht, oder einem Anwalt, der wie ein Mädchen aus dem Valley spricht – und doch erwarten dieselben Ingenieure von ihren Kunden, dass sie sich durch seitenlange, schlecht formulierte Texte quälen. Selbst so grundlegende Dinge wie Rechtschreibung, Grammatik und Korrekturlesen werden oft als bloßes Ärgernis behandelt – lästige Details, die nicht mehr als einen flüchtigen Blick wert sind.

(Zu meiner Erleichterung ist mir eine solche Einstellung an meinem Arbeitsplatz noch nicht begegnet. Ich beeile mich, dies zu sagen, damit niemand denkt, dass ich mich über die Leute beschwere, mit denen ich arbeite! Nein, ich habe die Erfahrung gemacht, dass wir alle den Wert von Spitzenleistungen zu schätzen wissen, wofür ich immer dankbar bin. Aber ich schweife ab).

Allerdings verstehe ich, dass es Zeiten gibt, in denen ein Unternehmen nicht die ganze Mühe in die Entwicklung eines Benutzerhandbuchs investieren möchte. Dies kann zum Beispiel in der Anfangsphase eines Unternehmens der Fall sein, wenn die Arbeitskräfte knapp sind und die Produkte noch weiterentwickelt werden müssen. Leider kommen viele kleine Unternehmen nie über dieses Stadium hinaus. Selbst nach vielen Jahren betrachten sie die Benutzerdokumentation immer noch als ein unbedeutendes Detail, das nur ein Minimum an Aufwand verdient. Wenn sie diese Denkweise beibehalten, benachteiligen sie letztlich sowohl ihre Kunden als auch sich selbst.

Ob es einem gefällt oder nicht, die Benutzerdokumentation eines Unternehmens (oder deren Fehlen) ist ein Spiegelbild des Unternehmens selbst. Sie können sicher sein, dass Ihre Kunden es bemerken werden, wenn die Benutzerhandbücher schlecht oder gar nicht vorhanden sind. In der heutigen hektischen Welt, in der die Menschen Informationen so effizient wie möglich aufnehmen müssen, kann das Fehlen einer hochwertigen Dokumentation geradezu katastrophal sein.